仕事をしているとミスはつきもので、人間なら誰でもミスをすることはありますしミスをすれば当然謝罪やお詫びをしないといけません。

 

ビジネスでミスをすれば謝罪やお詫びをする相手は上司や取引先の相手がメインになり、ミスの大きさに応じてそれ相応の謝罪をしないと許してもらえないでしょう。

 

ネットで調べた丁寧な謝罪メール文や誠意が伝わるお詫びの鉄板フレーズなどを調べても、

「伝える方法」が悪いとかえって相手を怒らせたり謝罪が失敗に終わることもあります。

 

ここでは、ビジネスで使える謝罪やお詫びのメールの効果を高めて許してもらいやすくなるテクニックを紹介します。

sponsored link


泣く

やばい!納期に間に合わない!ど、どうしよう、取引先に謝罪しないと。


泣く

と、とりあえずお詫びのメールだけしとけばいいよね?


先生

待ってください、どうせ謝罪するなら相手の心理を理解してなるべく許してもらえるような謝罪をするべきです。


先生

お詫びや謝罪はやり方が重要です。

謝罪やお詫びなどの悪い報告は午前中がベスト

上司や取引先に謝らないといけなくなってしまった時やマイナスな報告があるときはできるだけ午前中にした方がいいです。

 

すぐに対処しないといけないような緊急性があるのものは例外で、

午後に発覚したミスはできるだけ翌日の午前中にお詫びや謝罪を行うほうが良いですね。

 

ではその理由を解説しますね。

午前中は理性の時間帯だから感情が表に出にくい

1日の間で午前は「理性の時間」、午後は「感性の時間」と言われていて、人は午前中は感情的になりにくく感情が表に出にくいことがわかっています。

 

なので謝罪やお詫びのメールなどはなるべく午前中にした方が相手の怒りの爆発を防ぎやすいです。

 

これはプライベートでも同じです。

彼女や彼氏、夫や妻に謝らないといけないときも絶対に午前中に謝った方が許してもらいやすい。

 

自宅で午後や夜に些細なことで家族とケンカしたことはないでしょうか?

 

1日中家事で疲れている奥さんや遅くまで仕事で疲れている旦那さんに「ちょっと話があるんだけど・・・(´・ω・`;) 」などと言うと、

何だよ、疲れているのに (´・ω・`)」と不機嫌になるでしょう。

 

しかもそれが謝罪だと相手は怒りが爆発しやすいし、「自分も逆切れして大喧嘩に発展」なんてことにもなりかねません。

 

第16代のアメリカ大統領のエイブラハム・リンカーンも「ケンカは一晩寝てからやるように」という言葉を残しています。

 

その日はとりあえず寝て、翌朝に話すようにしましょう^^

sponsored link

3段階に分けて謝罪すると相手の怒りが収まりやすい

謝罪する時間帯は午前中で決まりました。

次は重要な謝罪の方法です。

 

仕事で失敗してビジネスパートナーや取引先を怒らせてしまった場合、すぐにでも会いに行って謝罪するのは危険です。

 

相手は感情的になっているので、これだと相手に怒りをぶちまけられてしまう恐れがあります。

なので最初は必ずメールで謝ることをオススメします。

 

普通に謝るよりももっと効果的な謝り方があります。

それは「3段階に分けてお詫びする」という謝罪方法です。

 

謝る順番は以下のとおりです。

  1. まずはメールで謝罪する
  2. 次に電話で謝罪する
  3. 最後は直接会って謝罪する

 

怒りが1番大きいときに最初にメールなどで謝り、少し怒りが収まったところで電話で謝っておくと、

最後に対面で謝罪するときにはすでに相手の怒りは収まっています。

 

さらに、こうすることであなたに対しての高感度が逆に上がるんです!

「人への好意」は会った回数に比例して効果が高まることがわかっているんですね。

 

これを心理学用語で「単純接触効果」といいます。

 

1回だけ丁寧に謝るよりも、3回に分けて謝った方が接触回数が増えて誠実に見えて印象が良くなります。

相手の納得するレベルの謝罪が必要

怒っている時点でその人は「謝ってほしい」と思っているのは当然なのですが、

無意識に「これぐらいのレベルの謝罪をしてほしい」と頭の中で決まっています。

 

そして謝罪がそのレベルに達していれば相手の怒りは収まりますが、その基準に満たない謝罪であれば怒りは収まりません。

 

逆にその基準を大きく上回る謝罪をすることで相手の怒りが収まるわけです。

 

例えば、ミスをした部下の女性を軽く叱ったときに部下の女性が泣き出してしまったとしましょう。

 

驚いた上司は慌てて

泣くほどのミスじゃないよ、今度気をつければいいだけだし気にしないで (´・ω・`;)

とすかさずフォローするでしょう。

 

つまり自分の中の謝罪のレベルを大きく超えた場合は、逆に怒った人がフォローしてその差を埋めようとするのです。

 

このことから、お詫びや謝罪をするときは相手の怒りのレベルを想像してそのレベルよりも高めの謝罪を意識することがとても有効なので覚えておいてください。

 

とは言っても、そういう状況にならないことが1番良いんですけどね^^

 

コールセンターでのクレーム対応であれば、怒ってクレームしている人よりも責任を重大に捉えていることが伝われば相手はすぐに静かになります。

 

反対に誠実さが感じられないと相手の怒りはさらに大きくなって、

自分の満足するだけの謝罪をしてくれるまで怒りが収まらなくなってしまうのです。

 

ビジネスではお詫びや謝罪をするときは少なからずあると思いますので今回の記事を思い出してください。

最後に

ここでは、なるべく相手の怒りを抑えて許してもらえるテクニックを紹介しました。

でも一番大事なのは怒っている相手へのあなたの態度と誠意です^^

 

ちゃんと反省していることが伝われば、相手も人間ですのでよっぽどの事がない限り許してもらえると思います。

嘘を付いたり誤魔化したりせずに、全てを正直に話すことが1番の近道ですよ(。╹ω╹。)

sponsored link